O regime jurídico aplicável ao Livro de Reclamações foi objecto de revisão, que entrou em vigor no dia 1 de Julho e cuja grande novidade foi a criação do seu formato electrónico.
Os objectivos desta alteração foram a simplificação e desmaterialização de procedimentos, reforço do direito de queixa, criação do formato electrónico e diminuição dos montantes das coimas.
Foram ainda definidos os termos de edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como as funcionalidades da plataforma informática que aloja o formato electrónico do livro de reclamações.
Por agora a obrigação de disponibilização do formato electrónico do livro, apenas é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais, como água, energia, gás, comunicações electrónicas e serviços postais.
Numa segunda fase, a partir de 1 de Julho de 2018, as disposições relativas ao formato electrónico do livro de reclamações, passam também a ser aplicáveis aos demais fornecedores de bens e prestadores de serviços.
Principais alterações:
1 – A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato electrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respectivos sítios da Internet do operador económico (para os operadores económicos em que a ASAE é a entidade de controlo de mercado competente, esta obrigação só se torna efectiva em 1 de Julho de 2018).
2 – Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam actividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua actividade nos locais dos serviços e organismos da Administração pública, que tenham contacto com o público.
3 – Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações; apesar dos operadores económicos continuarem a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.
4 – Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.
5 – Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
6 – Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na actividade ou respectivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar electronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
8 – Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via electrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.
9 – Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respectiva remessa no formato electrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.
10 – Por último, a ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria
plb (com ASAE)
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